| 내용 |
전화기를 드는 순간, 상대방에게 첫인상을 줄 수 있는 시간은 30초도 채 되지 않는다. 또한 대부분의 첫인상은 목소리 느낌에 다라 m게 좌우된다. 여기서 전화 통화시 상대방과의 기초적인 대화방법을 다루고, 목소리 조절 방법 및 다양한 연습을 제시해 Voice Skill 향상에 도움을 주고자 한다.
1. 말하기는 왜 쉽지 않을까?
다른 사람들과 서로 어울려 살아가는 사회적인 인간의 본질 때문에 사람들은 여러 다양한 방법으로 의사소통을 하며 살아가고 있다. 우리가 누군가를 만났을 때 음성 언어 뿐만이 아니라 얼굴 표정, 그들이 시선을 맞추는 정도(eye contact), 상대방과의 거리, 자세, 손동작, 그리고 그 외 다양한 방법을 통해 의사소통을 한다. 사람들이 누군가에 대해 “누군가가 저 사람의 손을 뒤로 묶는다면, 그는 아마 아무런 의사전달도 못할걸”과 같은 일종의 농담을 던지더라도, 어떤 면에서 보면 말이 된는 것이다.
Alexander Graham Bell 이 최초로 전화기를 발명하고, 편리한 Eletronic Communication의 혜택을 모두에게 가져 준 것은 사실이지만, 상대방과의 대화에서 무엇보다 중요한 그 외의 감정전달방법(신체 언어)을 빼앗아 갔다. 즉, 전화통화 시에는 목소리(음성언어)만으로 메시지 전달은 물론 감정/느낌까지 전달해야 하는 것이다.
보다 나은 목소리 조절 능력을 양성함으로써, 전화응대 skill도 향상될 수 있다.
효과적인 목소리 조절 능력을 향상하기 위한 몇 가지 가장 일반적인 부분은 다음과 같다.
[정확한 발음]
[말의 속도]
[목소리 억양]
[‘어~’’아~’ 그리고 ‘음~’과 같은 말 잡음(음성바이러스)의 사용정도]
[자심감이 넘치고, 전문적인 목소리 조절]
자신의 타고난 대화방법/습관에 상관없이, 고객과의 전화 통화에 필요한 목소리 조절 능력을 익혀야 한다. 목소리의 전달은 메시지 전달만큼이나 중요하다.
2. 음성훈련
“안녀하심까, 멀 도아드릴까여? 머라구여?…멀라여. 네..아라써여. 감사함다.”
[“안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요? 다시 한번 말씀해 주시겠습니까?…알아보겠습니다. 네..감사합니다.”]
우리는 모두 제각기 타고난 말하는 스타일을 가지고 있으며, 어떤 경우는 말씨의 독특한 버릇으로 인해 사람의 마음을 끌기도 한다. 예를 들면, 개그맨들은 방송프로에서 강하고 독특한 말투 흉내를 내며 사람의 이목을 집중시킨다.
하지만. 동시에 보다 나은 목소리 조절능력을 익혀 정확한 발음/속도/억양으로 말하는 습관을 기름으로써 다음과 같은 여러 이점을 얻을 수 있다.
- 상대방의 정확안 이해를 돕니다 : 대부분의 문제는 통화 시 정보가 정확하게 전달되지 않았을 때 생긴다.
- 문제의 발생을 사전에 막는다 : 비록 고객이 전달된 메시지를 정확하게 이해했다고 하더라도, 목소리의 느낌에 따라 상대방이 무례해 보이거나 무관심해 보일 수 있다. 명확한 발음으로 메시지를 전달함과 동시에 상대방의 말에 귀를 기울여 적절한 피드백을 제공함으로써, 적극적인 자세로 상대방의 문제를 해결해 주려는 태도를 보여 줄 수 있다.
- 더 나은 이미지 제공 : 대부분의 사람들은 목소리의 느낌, 정확한 발음, 그리고 명확하고 설득력 있는 메시지의 전달 능력 등으로 상대방을 평가하게 된다.
다음은 Speech 능력을 향상하기 위한 여러 방법들을 제시한다.
1) 각 단어나 문장 사이에 일정한 간격을 두어 또박또박 발음한다.
- 문장의 각 단어 사이 일정한 유지/간격을 두도록 한다. “뮛을”과 “무엇을”의 차이는 단어사이 가격이다. 정확한 발음으로 또박또박 말하는 것으 습관화 한다.
TIP : 신문을 펴놓고 띄어쓰고, 엑센트를 표시하며 글을 읽는 연습을 통해 각각의 단어를 정확히 발음하는 훈련을 한다. 이방법은 처음엔 다소 어색하지만, 가장 빠르게 향상할 수 있는 방법 중 하나이다.
2) 단어의 어미와 어두의 발음을 정확히 한다.
- 단어의 처음 부분과 끝부분의 발음을 흐리지 않도록 한다. 예를 들어 “대단히 죄송합니다”의 “대”합니다. “전화”의 ‘전”발음, 그리고 “발음”의 “발” 발음을 정확히 하여 강세를 준다. 우리 나라 말은 모음의 발음을 더 중요시 한다.
3) 줄임말, 은어등은 피한다.
- 대부분의 사람, 특히 영어권에 있는 사람들은 각자 자신들만의 독특한 발음으로 단어를 표현한다. 예로 “Yes”는 말하는 상대방에 따라 Yep(옙), Yeah(예)하는 것처럼 우리말도 지나친 채팅 문화습관으로 줄임 말이 많아지고 있다. (글구, 죄송함돠, 삼실->사무실)이 같은 발음을 되도록 피하고, 표준어와 말씨를 습관화한다.
4) 적절한 호흡조절
- 급하거나 흥분했을 때, 숨이 가빠지며 목소리가 잘 나오지 못한다. 호흡을 고르게 안정적으로 하여 보다 쉽게, 편안한 억양으로 말하는 습관을 기른다.
TIP:녹음기로 자신의 목소리를 녹음하여 재확인한다. 각 단어의 발음을 어떻게 하는지, 단어 사이의 적절한 휴지를 사용하는지, 그리고 명확한 모으발음/억양으로 말하는지 등에 초점을 두어 평가한다.
3. 얼마나 빠른 속도로 말하는가?
보통 사람들은 1ns에 160 내지는 180개 정도의 낱말(단어)를 말할 수 있다. 만일, 말의 속도가 이보다 훨씬 빠를 경우, 사람들은 당신이 전달하고자 하는 메시지를 정확하게 이해하지 못할 것이다. 반대로 말의 속도가 너무 느릴 경우, 당신의 말을 “뱉기를” 기다리다가 지쳐 짜증을 낼 것이다. 적절하고 편안한 속도의 목소리를 유지함으로써. 전달하고자 하는 메시지를 상대방에게 보다 명확하게 전달 할 수 있다.
다음과 같은 방법을 통해 적절한 속도의 목소리를 유지한다.
1) 시간을 잰다 : 신문의 기사나 그 외 다른 그을 크게 소리 내어 읽어본다. 그리고 그 글을 읽는데 걸린 시간을 측정해본다. 다음으로, 정해진 시간 안에 읽은 총 단어의 수를 세어 말의 속도를 가늠하는 이 같은 방법을 꾸준히 하여 향상시킨다.
2) 목소리를 녹음한다 : 자신의 목소리를 테이프에 녹음해, 말의 속도뿐 아니라 전반적인 목소리 느낌이 어떠한 지 평가할 수 있다.
3) 자신의 말 속도를 시험한다 : 형식적인 연습이나 훈련을 통하지 않고, 다른 사람들과의 일상 대화에서 자신의 말 속도를 재어 본다. 상대방의 말 속도에 맞추어 가정 적절한 자신만의 말 속도를 유지한다.
4. 목소리 억양 조절
정확한 발음과 적절한 속도 디외에도, 목소리의 억양에 따라 기분이나 느낌이 목소리로 전달된다. 얼굴 표정과 몸짓 그리고 기분 상태는 모두 목소리의 억양으로 나타난다. 그러므로, 무엇보다 중요한 것은 전화기를 들기 전, 자신의 기분이나 내면적인 느낌이 어떤지 아는 것이다. 말을 시작하기 전 반드시 휴지(Pause), 심호흡, 그리고 입가에 미소를 지어본다.
- 이를 하지 않았을때와 했을때의 차이점이 뚜렷이 나타날 것이다.
또 한가지, 적절한 억양 조절을 위한 “Uncle Bob”이라 불리는 단순한 테크닉이 있다. 이 테크닉에서는 누구하고 통화를 하던지, 혹은 짜증이 섞이 말투로 전화를 받는지에 상관없이 상대방을 친근한 가족이라고 상상해 보는 것이다. 실제 친근한 관계에 있는 누군가와 통화한다고 생각하며 말을 하면, 잠재의식 속에 보다 친근하고 자연스러운 피드백이 나온다. 또한 상대방에 대한 긍정적인 이미지를 떠올림으로써, 목소리의 느김이나 상대방을 대하는 태도가 눈에 띄게 달라질 수 있다.
말하는 사람의 감정이나 기분이 그대로 목소리 억양으로 나타나기 때문에, 목소리 억양은 전화에 있어 무엇보다 중요한 요소 중 하나이다. 상대방(고객)이 당신의 목소리 톤/억양을 어떻게 받아들이느냐에 따라 성공의 좌우되먀, 의사 전달시 효과성을 높일 수 있다. 전화상으로도 사람들 직접 만나 생생한 대화를 하는 것과 마찬가지로 말을 한다면, 훨씬 부드럽고 자연스럽게 목소리 톤/억양을 조절할 수 있을 것이다.
5. 말잡음 표현-음성 Virus(불필요한 언어)
누군가와 대화를 할 때, 우리는 잠시 대화를 멈추거나 생각을 정리하는 동안 은연중에 ‘어!’’아~’’알아요~’와 같은 불필요한 ‘여백 메우기 위한’ 단어를 번번히 사용한다. 침묵이 대화를 무시하는 것보다 보이거나 혹은 다른 사람이 말을 도중에 막을 지도 모른다는 사람들의 본질적인 공포심이 생기기 때문이다. 반복된 연습을 통해, 이러한 불필요한 언어의 사용을 어느 정도 줄일 수 있다.
불필요한 언어의 사용을 줄이기 위한 가장 좋은 테크닉 중 하나는 회사에서 실제 시행하고 있는 방법이다. 그들은 미팅시, 종종 ‘아~’나 ‘어~’의 수를 세는 사람이 따로 있어, 누군가가 말을 할 때, 이와 같은 ‘여백 메우기 단어’를 사용하면 소란스러운 벨을 울리는 역할을 한다. 이 테크닉은 개인이 친구나 동료와 함께 해도 무관하다. 이 방법은 놀랄 만큼 효과적이다.
-시끄러운 벨이 울릴때마다 느끼게 되는 일종의 공포심으로 ㅇ니해, 불필요한 언어 사용 수가 훨씬 줄어들며, 지속적인 향상 효과를 볼 수 있다.
6. 전문가를 통해 배우는 다양한 방법들
영화 “My Fair Lady”에 나오는 영국계 여주인공이 사투리 억양/발음을 고치기 위해 입에 구슬을 문 채, 말 연습을 한다. 이외에도 아나운서나 방송인들이 말하기 느력을 향상하기 위해 사용하는 여러 다양한 방법들이 있는데, 다음은 그 중 몇가지를 제시한다.
* “무대용 목소리(Stage Voice)”를 개발한다.
배우들이 맡은 역할에 맞는 목소리를 연출하듯, 수 많은 라디오나 TV 방송인들이 목소리를 과장하거나 높이며 생중계한다. 이러한 경우, 그들은 마이크를 켜는 순간 혹은 헤드셋을 쓴느 순간 “방송용” 목소리가 습관처럼 자연스럽게 나올 수 있도록 자신의 목소리 조절 향상/개발에 무한한 노력과 시간으 투자한다. 이와 같이, 당신도 헤드셋을 쓰는 순간, 전화기를 드는 매 순간마다 보다 명확한 발음으로 전문적인 목소리와 억양으로 말하는 연습을 꾸준히 해야 한다.
* 전문가(Master)로부터 배운다.
자신이 동경하는 Speaking Skill을 가진 사람의 목소리를 듣고, 그들이 가진 테크닉을 분석하여 자신의 목소리와 결합, 자신만의 독특한 스타일의 목소리를 개발한다. 연설가나 아나운서의 speaking 그리고 전문 speaker나 trainer가 녹음한 테이프를 듣고, 어떠한 요소나 skill이 그런 전문가들로 하여금 전문적이고 자신감 있는 목소리를 나오게 하는지 익힌다.
* 긍정적이고 적극적인 생각을 한다.
목소리는 실제로 사람의 감정상태를 반영하며, 듣는 사람의 감정에도 영향을 끼친다. 업무중 적극적이고 긍정적인 태도를 유지하고, 자신감을 기르는 방법을 익혀 자신의 일에 몰두할 때서야 비로소, 전화기를 드는 매 순간 이러한 좋은 감정들이 저절로 목소리로 나오게 되는 것이다.
자신의 목소리 개선을 위해 어떠한 방법을 쓰든 관계없이, 전화기를 통해 들리는 자신의 목소리는 그 누구보다 독특한 개성을 가지고 있다. 어떻게하면 전화시 좀 더 나은 목소리를 낼 수 있을까를 꾸준히 연습을 통해 개선하고, 주위 여러 전문가들의 speaking을 자주 듣고 그들의 테크닉을 골라 내어 자신의 목소리와 결합하여 자신만의 독특한 목소리를 개발해야 한다.
마지막으로 기억해야 할 것은, 최고의 speaking 목소리가 단지 고객에 대한 좋은 서비스를 제공하기 위한 것이 아니라는 것이다. 사람들은 우리의 목소리나 말씨가 어떠한지, 그리고 어떻게 응하는지에 따라 개인을 평가한다. 정확한 발음, 적절한 속도유지와 억양과 훌륭한 speaking skill을 익힘으로써, 보다 전문적이고 지적인 그리고 강력한 설득력을 가진 사람으로 비추어질 수 있다. |
